Was nach dem Absenden eines Formulars mit der Anfrage passiert

Sobald jemand auf Absenden klickt, beginnt die eigentliche Arbeit mit der Anfrage erst, und ein Formular kann technisch einwandfrei funktionieren, während die Anfrage trotzdem verloren geht, wenn danach kein klarer Weg festgelegt ist.

Zuerst lohnt sich die Entscheidung, wohin eine neue Anfrage gehen soll. Für einen kleinen Prozess kann das ein Arbeits-E-Mail-Postfach oder eine Benachrichtigung an eine verantwortliche Person sein, nutzt das Unternehmen bereits ein CRM oder eine Terminbuchung, sollte die Anfrage direkt dorthin gehen, wo das Team tatsächlich weiterarbeitet.

Jede neue Anfrage braucht eine klare verantwortliche Person, denn geht die Benachrichtigung ohne Absprache gleich an mehrere Personen, entsteht leicht die umgekehrte Situation, in der jede davon ausgeht, dass jemand anderes antwortet.

Es lohnt sich, den Empfang einer Anfrage von ihrer weiteren Bearbeitung zu trennen. Das Formular sammelt die Daten, die Benachrichtigung meldet die neue Anfrage, und CRM, Kalender oder ein anderes Arbeitssystem speichert Status und nächste Schritte, vermischen sich diese Rollen, wird schwerer erkennbar, wo genau etwas schiefgelaufen ist.

Für wichtige Formulare braucht es ein einfaches Ausweichszenario. Antwortet eine externe Integration vorübergehend nicht, sollte das Team wissen, ob sich die Anfrage im System der Website selbst sehen lässt und wie sich prüfen lässt, ob dort noch unbearbeitete Nachrichten liegen.

Nach jeder Einrichtung lohnt es sich, mehrere Testanfragen vom Smartphone und vom Computer zu senden und dabei nicht nur die Erfolgsmeldung zu prüfen, sondern auch, ob die Daten tatsächlich beim Unternehmen ankommen.

Diese Kette sollte nach jeder Änderung an Website, CRM, E-Mail oder Terminbuchung erneut geprüft werden, denn schon ein kleiner Wechsel des Dienstes kann den Weg der Anfrage verändern, getestet werden sollte dabei nicht ein einzelner Button, sondern der gesamte Weg vom Formular bis zur Person, die weiterarbeitet.

Technisch kann dieser Weg unterschiedlich aussehen. Ein Formular kann Daten direkt ins CRM senden, sie über eine REST API oder einen Webhook übertragen, einen Eintrag in einer Tabelle anlegen, eine E-Mail-Benachrichtigung auslösen oder in einen Terminbuchungsdienst übergeben, entscheidend ist nicht der Name des jeweiligen Tools, sondern dass jeder Schritt einen klaren Zweck hat und sich einzeln prüfen lässt.

Für Unternehmen in Deutschland lohnt es sich besonders, den Kontext einer Anfrage frühzeitig mitzugeben, wenn Anfragen aus verschiedenen Werbekampagnen, Seiten oder Regionen kommen. Zusammen mit den Kontaktdaten lassen sich die gewählte Leistung, die Seite, die Quelle oder andere Informationen übergeben, die für die Antwort nötig sind, dann muss die zuständige Person nicht rekonstruieren, was die Besucherin vor dem Absenden gesehen hat, und CRM oder Arbeitssystem erhalten eine deutlich nützlichere Anfragekarte.